סקר של SAP : צרכנים טוענים ששירות לקוחות זה הדבר החשוב ביותר בחוויית הלקוח

ענקית הטכנולוגיה SAP ערכה באחרונה סקר לקוחות מקיף באמצעות הטכנולוגיה של Qualtrics, חברת סקרים וחלוצה עולמית בניהול חוויות (XM) אותה רכשה ב- 2018. הסקר נערך בקרב מעל ל- 5,000 צרכנים אמריקאים שנשאלו על מותגים והתנהלות הקניות שלהם. כ -85 אחוז מהצרכנים שהשתתפו בסקר דירגו את "שירות לקוחות מעולה" כדבר החשוב ביותר בעת קנייה של מותג. הממצאים היו חלק מ"מדד האופנה של "SAP .

בנוסף, 81 אחוז מהנשאלים מהסקר אמרו שהם מצפים שמותגים ישקיעו משאבים שהם מעבר למבצעים והצעות השיווק שלהם. כדי לעמוד בציפיות של הצרכנים, מותגים צריכים לנתח את נתוני הלקוחות כדי ליצור אסטרטגיה מאוזנת להתאמה אישית של חוויות תוכן עם הערוצים המועדפים על כל צרכן.

פעולה ברגעים חשובים יכולה להיות המפתח לבניית בסיס לקוחות של תומכי המותג הנאמנים. נראה שמותגים רבים מפספסים את הרגע הזה, מה שמעיד על הפערים המשמעותיים בין ציפיות הצרכנים לבין החוויה שלהם בפועל. לדוגמה:

  • ל- 75 אחוז מהצרכנים יש ציפיות גבוהות מחוויות קניות דיגיטליות, אך רק 63 אחוזים מאמינים שהמותגים עונים על הציפיות הללו.  
  •  73 אחוז מהצרכנים מצפים שמותגים יעשו מאמצים נוספים בתחום השילוח וההפצה, בעוד שרק 59 אחוזים מאמינים שמותגים אכן עושים זאת.
  •  57 אחוז מהצרכנים מצפים לתוכניות תגמול ונאמנות של לקוחות כחלק מהחוויה הכוללת, ורק 47 אחוז מהמותגים ממלאים את הציפיות הללו.

הסקר מראה שנדרשת אסטרטגיית XM משופרת כדי לסגור פערים אלה ולעמוד בדרישות הצרכנים. המותגים המובילים בשוק דואגים לעשות סקרים מעשיים ואז פועלים לשינויים ושיפורים בעקבות התגובות שהם מקבלים.  

לורי מיטשל-קלר, נשיאה משותפת של SAP תעשיות: "הבנת חווית הקנייה האידיאלית של הצרכן מעניקה למותגים יתרון בנוף הקמעונאי של ימינו. כפי שציינו נשאלי הסקר, שירות לקוחות מעולה הוא הדבר הכי חשוב להם. קמעונאים צריכים לדבוק בדרישה זו ולהציע חוויות מותאמות אישית בזמן אמת שיוכלו לספק את הציפיות".

טל זייברט, מומחה פתרונות חווית לקוח ב-SAP ישראל: "צרכני האון ליין מצפים לשירות לקוחות דיגיטלי, Self-service ופרסונלי, כזה שמציע פתרון עוד לפני שנוצרה הבעיה, ולכן עסק שרוצה לצמוח ולשגשג מול הצרכנים של היום, צריך לשנות את דרך החשיבה, הגישה וההתקשרות שלו עם הלקוחות". 

טוני מלינקוביץ'
טוני הוא העורך הראשי שלנו כאן באתר, עם ידע רחב בחומרה ומקורות מהירים, טוני הוא גם הכתב המהיר ביותר שלנו, בנוסף לכתבות המעולות של טוני הוא גם אחראי על רוב הביקורות שלנו באתר וגם על המלל וחוות הדעת על חלק מסיקורי הוידאו שלנו.
דילוג לתוכן